Icono de WhatsApp en la pantalla del infotainment Uconnect

"El servicio a través de la aplicación fue ágil y me ayudó a obtener la información que necesitaba"


Primera marca de automóviles en Brasil en usar WhatsApp como canal de servicio, FCA tiene mucho que celebrar

31 de marzo de 2020 - Hace ya un año que Mopar – la marca postventa de FCA responsable de la personalización de vehículos y la resolución de problemas – platica con sus clientes a través de WhatsApp. El servicio, pionero entre las marcas de automóviles en Brasil, comenzó con los clientes de Fiat en abril del 2019, en junio se extendió a los clientes Jeep y ahora es el segundo canal de servicio más accedido, solo detrás del contacto telefónico tradicional (por ahora).

Propietario de un Fiat Grand Siena desde hace cinco años y residente de la ciudad de Ribeirão Pires (SP), donde no hay concesionarios de la marca, el técnico en computación Joao Wilson Nery pretendía cambiar de auto y accedió al WhatsApp para obtener más información sobre el Fiat Cronos automático. "Fue muy práctico y rápido", comenta. A través de la solicitud, Joao recibió toda la información y especificaciones que deseaba y decidió acercarse a la ciudad vecina de San Bernardo do Campo para ver personalmente el Cronos y hablar sobre la exención de impuestos para personas con discapacidad. La documentación fue enviada por correo electrónico y pronto tendrá su nuevo auto.

João Nery y Fiat Grand SienaJoão Nery con su Fiat Grand Siena

Cliente Jeep desde hace dos años y residente de Janaúba (MG) donde tampoco hay concesionario de su marca favorita, el servidor público Thális Brito Oliveira, que tiene un Renegade y un Compass, usó WhatsApp para programar una revisión y terminó cambiando su Compass por uno nuevo. "El servicio a través de la aplicación fue ágil y me ayudó a obtener la información que necesitaba", dice Thális, que ya es cliente de las marcas FCA desde hace mucho tiempo. "De Fiat he tenido un Bravo, un Linea, un Stilo, un Palio y un Uno", recuerda.

Jeep Customer Cars, Thális BritoCliente antiguo de FCA Thális Brito tiene un Renegado y ahora un nuevo Compass - fue a programar la revisión de su auto y terminó por cambiarlo por uno kilómetro cero.

El profesor Gabriel Koch vive en Ipira (SC) es un cliente reciente de Fiat. Tiene un Punto y se puso en contacto con la compañía a través de WhatsApp porque necesitaba el manual del vehículo. "Me enviaron el manual a través de la propia aplicación. Fue muy rápido y de fácil acceso. Me gustó la practicidad y el servicio también. Me atendieron muy bien", dice.


Cómo funciona

El WhatsApp de Mopar no duerme. Está activo las 24 horas del día, todos los días de la semana. Esto se debe a que cuando el cliente envía un mensaje a través de la aplicación – el número de Fiat es (31) 2123-6000 y el de Jeep es (31) 2123-4000 – recibe automáticamente un menú con temas predefinidos de acuerdo con un análisis de los temas más buscados (manual, funcionalidad, información del concesionario, recall, entre otros).

El servicio inicial se realiza mediante un bot muy simpático. Pero si el cliente siente falta de la calidez humana, puede llamar a un asistente allí mismo en la aplicación. Los humanos están disponibles de lunes a viernes de 8:00 am a 8:00 pm, y los sábados de 8:00 am a 3:00 pm. Si el contacto está fuera de estos horarios, el asistente humano responderá a la llamada tan pronto empiece el horario de la oficina. Cabe destacar que a pesar de la practicidad y el eficiente servicio de whatsApp, los otros canales de relación con el cliente (como el teléfono, el correo electrónico y el chat) siguen funcionando.

WhatsApp Fiat y JeepPantallas iniciales de servicio al cliente a través de WhatsApp desde Fiat y Jeep.

La forma en que WhatsApp opera es buena para los clientes y para la empresa. Según Cristiane Paixó, subdirectora de Atención al Cliente de FCA, "este canal garantiza un servicio fácil y asequible y respeta la disponibilidad de las personas. No es invasivo y se adapta a cada uno. Además, permite el desarrollo continuo a través de retroalimentación y búsquedas que indican nuevas posibilidades de contenido. Estar en WhatsApp fue una decisión muy buena. Ya es el segundo canal más accedido, que muestra una gran aceptación por parte de los clientes".

Según los datos consolidados de 2019, Fiat y Jeep totalizaron más de 2,8 millones de mensajes intercambiados, 8.802 citas (recall/servicios) y 90% de la participación de los usuarios atendida por el bot.


Sintonizada y sensible a las necesidades del cliente

Fiat se encuentra entre las 25 mejores empresas de Brasil de 2019 en el Ranking Exame IBRC (Instituto Ibero-brasileño de Relaciones con el Cliente). El ranking ya tiene 10 años, y en seis de ellos Fiat fue uno de los mejores, destacándose también entre las empresas de la década.

Para Luis Santamaría, director de Mopar para América Latina, el ranking muestra la continua búsqueda de FCA para un mejor servicio. "El secreto es tener sensibilidad a las necesidades del cliente y estar en sintonía con el mercado. WhatsApp es un ejemplo de lo que se ha hecho. Eficaz, amigable y práctico, facilita la vida del consumidor, ya que permite una comunicación cercana y ágil, además de poder ser bastante personal. El nivel de satisfacción es impresionante y la tendencia es sólo para aumentar el éxito del canal", afirma.

El servicio WhatsApp se une a otras innovaciones en el servicio, como el concesionario digital y la plataforma que te permite experimentar autos por Internet.

Luís Santamaria, director Mopar Latam, Cristiane Paixó, directora adjunta de Atención al Cliente de FCA, y Poliana Zignago, supervisora de Atención al Cliente, en los premios de Fiat en el Ranking Exame IBRCLa premiación en el Ranking Exame IBRC fue recibida por Luís Santamaria, director de Mopar en América Latina, por Cristiane Paixó, directora adjunta de Atención al Cliente de FCA (derecha), y Poliana Zignago, supervisora de atención al cliente.

Texto: Vanessa Costa

Fotos: Divulgación

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