Ícone do WhatsApp na tela da central multimídia Uconnect

“O atendimento pelo aplicativo foi ágil e ajudou a obter as informações que eu precisava”


Primeira marca de automóveis no Brasil a usar o WhatsApp como canal de atendimento, FCA tem muito a comemorar

31 de março de 2020 - Já vai fazer um ano que a Mopar – marca de pós-vendas da FCA, responsável por customização do veículo e resolução de problemas – conversa com os clientes pelo WhatsApp. O serviço, pioneiro entre as marcas de automóveis no Brasil, começou com os clientes Fiat, em abril de 2019, foi estendido para a Jeep em junho e já é hoje o segundo canal de atendimento mais acessado, ficando atrás apenas do tradicional contato por telefone (por enquanto).

Dono de um Fiat Grand Siena há cinco anos e morador de Ribeirão Pires (SP), onde não há concessionária da marca, o técnico em informática João Wilson Nery pretendia trocar de carro e acessou o WhatsApp para saber mais sobre o Fiat Cronos automático. “Foi prático e rápido”, elogia. Pelo aplicativo, João recebeu todas as informações e especificações que desejava e decidiu dar um pulo à vizinha São Bernardo do Campo para conhecer o Cronos pessoalmente e falar sobre a isenção de impostos para PcD. A documentação foi enviada por e-mail e em breve ele estará de carro novo.

João Nery e Fiat Grand SienaJoão Nery com seu Fiat Grand Siena

Cliente da Jeep há dois anos, o servidor público Thális Brito Oliveira tem um Renegade e um Compass e também mora numa cidade sem concessionária da sua marca preferida: Janaúba (MG). Ele usou o WhatsApp para agendar uma revisão e acabou trocando por um Compass novo. “O atendimento pelo aplicativo foi ágil e ajudou a obter as informações que eu precisava”, conta Thális, que já é cliente antigo das marcas da FCA. “Da Fiat eu já tive Bravo, Linea, Stilo, Palio e Uno”, recorda.

Carros do cliente Jeep, Thális BritoCliente antigo da FCA, Thális Brito tem um Renegade e, agora, um Compass novinho - ele foi agendar a revisão do antigo carro e acabou trocando por um zero-km.

Já o professor Gabriel Koch vive em Ipira (SC) e é um cliente recente da Fiat. Ele tem um Punto e entrou em contato com a empresa pelo WhatsApp porque precisou do manual do veículo. “Me enviaram o manual pelo próprio aplicativo. Foi bem ágil e de fácil acesso. Gostei da praticidade e do atendimento também. Fui muito bem atendido”, conta.


Como funciona

O WhatsApp da Mopar não dorme. Está ativo 24 horas por dia, todos os dias da semana. Isso porque, quando o cliente envia uma mensagem pelo aplicativo – o número da Fiat é (31) 2123-6000 e o da Jeep, (31) 2123-4000 –, ele recebe automaticamente um menu com temas pré-definidos conforme uma análise dos assuntos mais procurados (manual, funcionalidades, informações sobre concessionárias, recall, entre outros).

O atendimento inicial é feito por um bot muito simpático. Mas, se o cliente sentir falta do calor humano, pode chamar um atendente ali mesmo no aplicativo. Os humanos estão disponíveis de segunda a sexta-feira, de 8h às 20h, e aos sábados, de 8h às 15h. Se o contato for fora desses horários, o atendente humano responderá ao chamado assim que o expediente começar. Vale ressaltar que apesar da praticidade e eficiente do atendimento no WhatsApp, os outros canais de relacionamento com o cliente (como telefone, e-mail e chat) continuam funcionando.

WhatsApp Fiat e JeepTelas iniciais do atendimento via WhatsApp da Fiat e da Jeep.

A forma como o WhatsApp opera é boa para os clientes e para a empresa. Segundo Cristiane Paixão, diretora-adjunta de Customer Care da FCA, “esse canal garante um atendimento fácil e acessível e respeita a disponibilidade das pessoas. Ele não é invasivo e se adequa a cada um. Além disso, permite o desenvolvimento contínuo através dos feedbacks e das buscas que indicam novas possibilidades de conteúdo. Estar no WhatsApp foi uma decisão bastante certeira. Ele já é o segundo canal mais acessado, o que mostra ótima aceitação pelos clientes”.

De acordo com o consolidado dos dados de 2019, Fiat e Jeep somaram mais de 2,8 milhões de mensagens trocadas, 8.802 pré-agendamentos (recall/serviços) e 90% de engajamento dos usuários atendidos pelo bot.


Antenada e sensível às necessidades dos clientes

A Fiat está entre as 25 melhores empresas do Brasil de 2019 no Ranking Exame IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente). O ranking existe há 10 anos, e em seis deles a Fiat figurou entre as melhores, tendo se destacado também entre as empresas da década.

Para Luis Santamaria, diretor da Mopar para a América Latina, o ranking mostra a busca contínua da FCA pelo melhor atendimento. “O segredo é ter sensibilidade para as necessidades do cliente e estar antenado com o mercado. O WhatsApp é um exemplo do que vem sendo feito. De forma efetiva, amigável e prática, ele facilita a vida do consumidor, pois permite uma comunicação próxima e ágil, além de conseguir ser bastante pessoal. O nível de satisfação é impressionante e a tendência é só aumentar o sucesso do canal”, diz.

O atendimento pelo WhatsApp se une a outras inovações no atendimento, como a concessionária digital e a plataforma que permite experimentar os carros pela internet.

Luís Santamaria, diretor Mopar Latam, Cristiane Paixão, diretora-adjunta de Customer Care da FCA, e Poliana Zignago, supervisora de Customer Care, em premiação da Fiat no Ranking Exame IBRCA premiação como destaque no Ranking Exame IBRC foi recebida por Luís Santamaria, diretor da Mopar na América Latina, por Cristiane Paixão, diretora-adjunta de Customer Care da FCA (à dir.), e por Poliana Zignago, supervisora de Customer Care.

Texto: Vanessa Costa

Fotos: Divulgação

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