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Uma concessionária para interagir


Primeira Concessionária Digital do Brasil, nova loja da Fiat usa autoatendimento, realidade virtual e mapeamento de calor para oferecer uma nova experiência ao consumidor.

30 de janeiro de 2019 - O empresário Emanuel Bismark passou meses “flertando com” o Fiat Toro. Visitou mais de uma autorizada para conhecer melhor o modelo, mas não fechou negócio. Quando soube da estreia da primeira concessionária digital do Brasil, foi logo visitá-la: “Meu trabalho está ligado a tecnologia, então fui lá para entender esse novo conceito”, conta. “Gostei tanto da experiência, do atendimento, do espaço refinado e diferenciado, da facilidade de acesso às informações que, finalmente, comprei meu Toro Ranch!”

Localizada na avenida Pacaembu, área nobre da cidade de São Paulo, a primeira concessionária digital da Fiat é também o primeiro ponto de venda de seu tipo no Brasil. “É um modelo de negócio pioneiro no próprio grupo FCA e será expandido rapidamente para cidades do interior de São Paulo e outros estados brasileiros, como Minas Gerais [Belo Horizonte], Rio de Janeiro e Pernambuco [Recife]”, afirma Desenvolvimento de Rede da FCA para a América Latina, Tai Kawasaki. “Até o fim de 2019, queremos totalizar 130 novos pontos.”

Com 300 m² de área construída, a loja digital é bem mais compacta do que as revendas tradicionais, que costumam ter 4.000 m², em média. O ambiente é diferenciado desde a fachada, com identidade visual exclusiva, formada por hexágonos brancos, cinzas e bordô. “A marca apresentada na fachada é formada pelas letras que compõem o nome Fiat, e não o disco bordô tradicional”, diz o diretor de Comunicação da Fiat, Fernão Silveira. “À noite, a fachada ganha iluminação sutil nos hexágonos e também dois painéis de Led, que compõem uma vitrine que comunica as ações da marca, características dos veículos e ofertas.”


Ao entrar na loja, em vez da figura de um atendente, o cliente se depara com um totem de autoatendimento, no qual se identifica com nome, e-mail e telefone. Emanuel Bismark continua contando sua experiência: “Depois de preencher meus dados, recebi um QR code no meu celular para utilizar em outras atividades de interação no espaço, como o sistema de realidade virtual – o que mais me impressionou –, em que utilizei um óculos VR para experimentar diferentes tipos de acabamento, itens opcionais, cores e versões dos carros da Fiat.”

Na loja digital, há também duas mesas interativas, compostas por telas de 43 polegadas sensíveis ao toque, em que o cliente pode configurar todos os modelos da marca, escolhendo cores, opcionais, acessórios e serviços extras. Há ainda uma terceira tela, dedicada à Mopar, divisão da Fiat Chrysler Automóveis (FCA) encarregada de pós-vendas, serviços, acessórios e customização, na qual o cliente pode personalizar seu veículo e adquirir serviços exclusivos.

Outro diferencial bastante elogiado pelo empresário foi o estilo lounge da concessionária digital. “Há apenas três carros expostos no showroom [Toro, Cronos e Argo], mas de um jeito muito elegante, glamouroso, com iluminação especial e um totem digital com todas as informações dos veículos. Pude compreender todas as características do Toro e, quando precisei, um especialista da loja me deu suporte para efetuar a compra”, ressaltou. O carro comprado é entregue na própria concessionária ou enviado diretamente à residência do comprador.

Emanuel Bismark passou meses “flertando” com o Toro, até entrar numa concessionária digital e fazer negócio.

Um dos vendedores especialistas da concessionária digital é Marco Antonio, que se diz motivado com a transição do universo das autorizadas convencionais para a digital. “Conforto, clima e ambientação são muito mais agradáveis nesta loja digital, sem falar da maior interação que temos com o cliente em todo o processo de apresentação do produto”, diz. “Além disso, há os carros físicos para complementar a experiência, caso necessário. Para os 14 veículos que vendemos nas primeiras semanas de atividades da concessionária, a satisfação do cliente foi nítida.”

Para ele, a liberdade dada ao visitante na loja digital contribuirá para o sucesso do novo modelo de concessionária. “O consumidor fica livre, como se estivesse navegando no site da Fiat, interagindo com os ambientes. Nós, vendedores, só entramos em cena se solicitados ou na hora de finalizar a compra.”

Todas as configurações já feitas e solicitações de financiamento pelo site da Fiat ficam no histórico do cliente cadastrado. “Desta forma, ele não precisa começar todo o processo do zero na concessionária. Todas as informações são aproveitadas e a pessoa pode continuar o processo de compra do ponto onde havia parado”, destaca Marco.

Além do ambiente interativo e atendimento especial, há outro detalhe importante: não há papéis durante o processo de compra. Bismark elogiou a inovação: “Até a assinatura do contrato foi digital. Muito mais prático e contribui com o meio ambiente.”

Diretor comercial da Fiat para o Brasil, Herlander Zola enfatiza a importância da concessionária digital não só para a Fiat, mas para a indústria automobilística como um todo. “Esse pioneirismo mostra o que vai ser a Fiat do futuro e também uma necessidade alinhada com o novo comportamento do consumidor”, diz. “Ninguém mais compra um carro sem o envolvimento da internet. Precisamos interagir mais com o cliente, de uma maneira customizada. Acredito que esse modelo de negócio irá se expandir rapidamente.”


Na nova concessionária da Fiat, a imersão no mundo digital ocorre logo ao passar pela porta de entrada, onde uma câmera interligada ao sistema Samsung SDS identifica padrões de sexo e faixa etária do cliente. Essas informações, em conjunto com os dados colhidos por outros sensores espalhados pela loja, servem para aprimorar o atendimento a partir de dados como fluxo do público e movimentação pela loja. “Depois de analisar o mapa de calor (foto), mudamos a disposição dos carros no showroom”, comenta Marco Antonio.

Para famílias com filhos pequenos, o Espaço Kids garante o entretenimento dos pequenos com tablets de jogos e animações interativas. Visando receber os potenciais clientes que costumam passar na ciclovia em frente da loja digital, pedalando ou levando o animal de estimação para passear, a concessionária ainda conta com estacionamento exclusivo para bicicletas e uma área externa com gramado artificial e pote de água para cachorros.


Texto: Leandro Alvares

Fotos: Divulgação

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